Tijdens uw verblijf in ons ziekenhuis komt u in contact met heel wat medewerkers. Elke medewerker streeft ernaar om u de best mogelijke en veiligste zorg aan te bieden. Wanneer niet alles verloopt volgens uw verwachtingen dan horen we dit graag. In eerste instantie moedigen we een rechtstreeks overleg aan met de betrokkenen. Wanneer er geen oplossing wordt gevonden kan er bemiddeling aangevraagd worden via een ombudspersoon. Indien nodig kan de ombudspersoon vervolgens een bemiddelingsgesprek organiseren met de betrokkenen. Hoewel de ombudspersoon elke inspanning zal verrichten om naar een oplossing toe te werken kan er geen garantie geleverd worden over het resultaat. De ombudspersoon kan bijgevolg niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing.

Klachten, medische- en patiëntveiligheidsincidenten kunnen in alle vertrouwen gemeld worden. Hierop zal onze ombudspersoon u persoonlijk contacteren. AZJP garandeert hierbij dat onze ombudspersoon een neutrale en onafhankelijke positie inneemt tijdens het bemiddelingsproces. De ombudspersoon is hierbi gebonden aan het beroepsgeheim. Bemiddeling door de ombudspersoon van het AZJP is kosteloos.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid maar kan ook een vraag zijn tot verduidelijking met betrekking tot de zorghulpverlening. Mogelijke klachten kunnen gaan over bezorgdheden of een ontevredenheid over een behandeling door een medisch specialist. Op basis van de klachten worden er aanbevelingen uitgewerkt om terugkerende klachten structureel te vermijden. Het recht op een klacht staat omschreven in artikel 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt (22 augustus 2002).

Een medisch- of patiëntveiligheidsincident is een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of nog zou kunnen leiden. Op basis van deze meldingen worden er richtlijnen uitgewerkt met als doel het voorkomen van hetzelfde incident.

Het AZJP heeft een ombudsdienst die onafhankelijk en neutraal werkt. De Ombudsdienst behandelt alle klachten over de dienstverlening van het AZ Jan Portaels, voorzien in de Wet op de patiëntenrechten (2002). Naast het behandelen van klachten kan u ook bij de Ombudsdienst terecht voor het melden van een (medisch) incident en informatie over uw rechten als patiënt

Hoe en wie incidenten, klachten en suggesties verwerkt, wordt verduidelijkt in het huishoudelijk reglement dat onderaan deze pagina terug te vinden is.

Vooraleer de Ombudsdienst te contacteren, is het belangrijk dat u het probleem eerst probeert te bespreken met de betrokken persoon of dienst. Komt u hierbij niet tot het gewenste resultaat of is het erg moeilijk zelf dit gesprek aan te gaan, dan kan u een beroep doen op de Ombudsdienst. De ombudspersoon zal naar uw verhaal luisteren, informatie geven en trachten te bemiddelen tussen de betrokken partijen.
Klachten/vragen over facturatie, verloren voorwerpen en schade en dergelijke (zie hierboven) worden pas in tweede lijn door de Ombudsdienst behandeld. Dit wil zeggen: als de betrokken diensten en verantwoordelijke personen zelf in eerste instantie werden aangesproken, maar u ontevreden bent over de klachtafhandeling.

Wettelijke opdracht ombudsdienst (Wet, 22 augustus 2002, art. 11):

- De ombudspersoon heeft vooreerst als taak om door middel van preventieve acties de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen om klachten te voorkomen.

- Indien een patiënt bij een bevoegde ombudsdienst klacht neerlegt, omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd (bv. gebrek aan informatie over zijn gezondheidstoestand, moeilijke toegang tot het patiëntendossier, ontoereikende kwaliteit van de zorgen), poogt de bemiddeling de onenigheid op te lossen met de medewerking van de patiënt en van de beroepsbeoefenaar.

- Indien de partijen niet tot een oplossing komen, informeert de ombudspersoon de klager over andere bestaande mogelijkheden om zijn verzoek te behandelen.

- Naast het verspreiden van informatie over haar eigen organisatie, formuleert de ombudsfunctie aanbevelingen in het kader van haar jaarverslag om herhaling te vermijden van bepaalde ontevredenheden die verbonden zijn met de patiëntenrechten

U kan de ombudsdienst op verschillende manieren contacteren:

  1. Schriftelijk t.a.v. de Ombudsdienst AZ Jan Portaels, Gendarmeriestraat 65, 1800 Vilvoorde
  2. Via e-mail: ombudsdienst [at] azjanportaels.be
  3. Telefonisch. Indien de ombudspersoon niet bereikbaar is, kan u ook steeds een voicemailbericht inspreken.
    Telefoonnummer: T 02 257 56 54 
  4. Tijdens een persoonlijk gesprek (maak hiervoor een telefonische afspraak). 
    Openingsuren:
    De ombudsdienst is geopend op maandag en dinsdag van 8u30 tot 15u en
    op donderdag en vrijdag van 8u30 tot 12u.
    Buiten kantooruren en in het weekend bestaat de mogelijkheid om een bericht in te spreken op voicemail of te mailen. 
    Tijdens de maanden juli en augustus op maandag, dinsdag en woensdag van 8u30 tot 15u.

Ligging:
De ombudsdienst van het AZ Jan Portaels bevindt zich in blok F, eerste verdiep.

Indien u opgenomen bent en u zich moeilijk kan verplaatsen, kan u via uw afdeling vragen de Ombudsdienst uit te nodigen om langs te komen.

Melding aan de ombudsdienst

Beschrijf duidelijk (wat, waar, wanneer, waarom en hoe) het incident en de mogelijke oorzaken.
Mag de ombudspersoon contact met u opnemen om de melding te bespreken?