Tijdens uw verblijf in ons ziekenhuis komt u in contact met heel wat medewerkers. Elke medewerker streeft ernaar om u de best mogelijke en veiligste zorg aan te bieden. Wanneer niet alles verloopt volgens uw verwachtingen dan horen we dit graag. In eerste instantie moedigen we een rechtstreeks overleg aan met de betrokkenen. Wanneer er geen oplossing wordt gevonden kan er bemiddeling aangevraagd worden via een ombudspersoon. Indien nodig kan de ombudspersoon vervolgens een bemiddelingsgesprek organiseren met de betrokkenen. Hoewel de ombudspersoon elke inspanning zal verrichten om naar een oplossing toe te werken kan er geen garantie geleverd worden over het resultaat. De ombudspersoon kan bijgevolg niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing.
Klachten, medische- en patiëntveiligheidsincidenten kunnen in alle vertrouwen gemeld worden. Hierop zal onze ombudspersoon u persoonlijk contacteren. AZJP garandeert hierbij dat onze ombudspersoon een neutrale en onafhankelijke positie inneemt tijdens het bemiddelingsproces. De ombudspersoon is hierbij gebonden aan het beroepsgeheim. Bemiddeling door de ombudspersoon van het AZJP is kosteloos.
Een klacht is een uiting van ontevredenheid maar kan ook een vraag zijn tot verduidelijking met betrekking tot de zorghulpverlening. Mogelijke klachten kunnen gaan over bezorgdheden of een ontevredenheid over een behandeling door een medisch specialist. Op basis van de klachten worden er aanbevelingen uitgewerkt om terugkerende klachten structureel te vermijden. Het recht op een klacht staat omschreven in artikel 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt (22 augustus 2002).
Een medisch- of patiëntveiligheidsincident is een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of nog zou kunnen leiden. Op basis van deze meldingen worden er richtlijnen uitgewerkt met als doel het voorkomen van hetzelfde incident.
Ombudsdienst
Het AZJP heeft een ombudsdienst die onafhankelijk en neutraal werkt. De Ombudsdienst behandelt alle klachten over de dienstverlening van het AZ Jan Portaels, voorzien in de Wet op de patiëntenrechten (2002). Naast het behandelen van klachten kan u ook bij de Ombudsdienst terecht voor het melden van een (medisch) incident en informatie over uw rechten als patiënt.
Hoe en wie incidenten, klachten en suggesties verwerkt, wordt verduidelijkt in het huishoudelijk reglement dat onderaan deze pagina terug te vinden is.
Vooraleer de Ombudsdienst te contacteren, is het belangrijk dat u het probleem eerst probeert te bespreken met de betrokken persoon of dienst. Komt u hierbij niet tot het gewenste resultaat of is het erg moeilijk zelf dit gesprek aan te gaan, dan kan u een beroep doen op de Ombudsdienst. De ombudspersoon zal naar uw verhaal luisteren, informatie geven en trachten te bemiddelen tussen de betrokken partijen.
Klachten/vragen over facturatie, verloren voorwerpen en schade en dergelijke (zie hierboven) worden pas in tweede lijn door de Ombudsdienst behandeld. Dit wil zeggen: als de betrokken diensten en verantwoordelijke personen zelf in eerste instantie werden aangesproken, maar u ontevreden bent over de klachtafhandeling.
Wettelijke opdracht ombudsdienst (Wet, 22 augustus 2002, art. 11):
- De ombudspersoon heeft vooreerst als taak om door middel van preventieve acties de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen om klachten te voorkomen.
- Indien een patiënt bij een bevoegde ombudsdienst klacht neerlegt, omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd (bv. gebrek aan informatie over zijn gezondheidstoestand, moeilijke toegang tot het patiëntendossier, ontoereikende kwaliteit van de zorgen), poogt de bemiddeling de onenigheid op te lossen met de medewerking van de patiënt en van de beroepsbeoefenaar.
- Indien de partijen niet tot een oplossing komen, informeert de ombudspersoon de klager over andere bestaande mogelijkheden om zijn verzoek te behandelen.
- Naast het verspreiden van informatie over haar eigen organisatie, formuleert de ombudsfunctie aanbevelingen in het kader van haar jaarverslag om herhaling te vermijden van bepaalde ontevredenheden die verbonden zijn met de patiëntenrechten.
U kan de ombudsdienst op verschillende manieren contacteren:
- Schriftelijk t.a.v. de Ombudsdienst AZ Jan Portaels, Gendarmeriestraat 65, 1800 Vilvoorde
- Via e-mail: ombudsdienst [at] azjanportaels.beclass="spamspan"
- Telefonisch. Indien de ombudspersoon niet bereikbaar is, kan u ook steeds een voicemailbericht inspreken.
Telefoonnummer: T 02 257 56 54 - Tijdens een persoonlijk gesprek (maak hiervoor een telefonische afspraak).
Openingsuren:
De ombudsdienst is geopend op maandag en dinsdag van 8u30 tot 15u en
op donderdag en vrijdag van 8u30 tot 12u.
Buiten kantooruren en in het weekend bestaat de mogelijkheid om een bericht in te spreken op voicemail of te mailen.
Tijdens de maanden juli en augustus op maandag, dinsdag en woensdag van 8u30 tot 15u.
Ligging:
De ombudsdienst van het AZ Jan Portaels bevindt zich in blok F, eerste verdiep.
Indien u opgenomen bent en u zich moeilijk kan verplaatsen, kan u via uw afdeling vragen de Ombudsdienst uit te nodigen om langs te komen.
Communicatie bij patiëntveiligheidsincident
De kwalitatieve, veilige zorg voor jou als patiënt staat centraal bij AZ Jan Portaels. Alle zorgverleners doen hun uiterste beste om jou de allerbeste zorg te geven.
Elke onvoorziene gebeurtenis in het zorgproces proberen we uiteraard altijd te vermijden, maar als er toch iets misloopt vinden we het belangrijk om hier met jou als patiënt en met jouw naasten over te communiceren. We noemen dat ‘open disclosure’ of ‘communicatie bij een patiëntveiligheidsincident’.
Ook daarin sta jij als patiënt centraal. Bij een incident proberen we jou zo snel mogelijk te laten weten dat er iets misliep. We vinden het belangrijk dat je weet wat er niet gelopen is zoals verwacht, maar het is ook belangrijk dat je kan aangeven welke informatie je wil krijgen en welke informatie je liever niet krijgt. Iedere patiënt is uniek en we proberen onze open disclosure communicatie zoveel mogelijk op jouw noden af te stemmen. Aangeven hoe je je voelt bij onze communicatie, mag altijd en helpt ons verder om onze aanpak te optimaliseren.
Wist je dat je ook zelf incidenten kan melden? Misschien ervaar je een probleem bij de zorg die onze zorgverleners nog niet opgemerkt hebben. Dit mag steeds gesignaleerd worden op de afdeling of via onze website. Later zal je dit als patiënt zelf ook via ons digitaal incidentmeldsysteem Zenya kunnen doen.
Bij incidenten met mogelijke gevolgen voor jou als patiënt, zal je eerst op de hoogte gebracht worden dat er iets in de zorg niet liep zoals we het gehoopt hadden. We zorgen zo snel mogelijk voor duidelijkheid over de oorzaak van het incident en over de (mogelijke) gevolgen voor jou. We trachten ook waar mogelijk je huisarts te betrekken.
Je behoudt steeds het recht op een afschrift of inzage van jouw patiëntendossier. We vegen niets onder de mat, we willen uit incidenten graag leren naar de toekomst toe, zodat we die in de toekomst kunnen vermijden.
Iedereen in het ziekenhuis staat voor jou en jouw naasten klaar. Spreek zeker de medewerkers en artsen van AZ Jan Portaels aan als je ergens meer informatie over wil of ontevreden bent over de communicatie naar aanleiding van het patiëntveiligheidsincident.
Wanneer de zorg voor jou als patiënt niet gelopen is zoals iedereen gehoopt had, kan dat emoties losweken. Weet dat jouw emoties er mogen zijn en niemand je zal veroordelen omwille van een emotionele reactie. We rekenen op wederzijds respect.
We vinden het verder belangrijk dat je ook nadat het incident afgesloten, je nog steeds welkom bent bij AZ Jan Portaels om te praten over wat je meegemaakt hebt of bijkomende informatie door te geven. Iedereen hier staat voor jou klaar.
Heb je na het gesprek rond het incident nog verdere ondersteuning nodig? De ombudsdienst is er voor jou.