L'AZJP dispose d'un service de médiation indépendant et neutre. Le service de médiation traite toutes les plaintes relatives à la prestation de services de l'AZ Jan Portaels, conformément à la loi sur les droits des patients (2002). En plus du traitement des plaintes, vous pouvez également vous adresser au service de médiation pour signaler un incident (médical) et obtenir des informations sur vos droits en tant que patient et vos devoirs en tant que patient.

Mission légale du service de médiation (Loi du 22 août 2002, art. 11) :

• La personne responsable de la médiation a d'abord pour mission de favoriser la communication entre le patient et le professionnel de la santé par le biais d'actions préventives afin de prévenir les plaintes.

• Si un patient dépose une plainte auprès d'un service de médiation compétent, estimant qu'un de ses droits n'a pas été respecté (par exemple, un manque d'information sur son état de santé, un accès difficile au dossier du patient, une qualité insuffisante des soins), la médiation tente de résoudre le différend avec la collaboration du patient et du professionnel de la santé.

• Si les parties ne parviennent pas à trouver une solution, la personne responsable de la médiation informe le plaignant sur d'autres possibilités existantes pour traiter sa demande.

• En plus de diffuser des informations sur sa propre organisation, la fonction de médiation formule des recommandations dans le cadre de son rapport annuel afin d'éviter la répétition de certaines insatisfactions liées aux droits des patients.

La manière dont les incidents et les plaintes sont traités, ainsi que la personne responsable du traitement, sont précisées dans le règlement intérieur que vous pouvez trouver ici.

Avant de contacter le service de médiation, il est important que vous tentiez d'abord de discuter du problème avec la personne ou le service concerné. Si vous n'obtenez pas le résultat souhaité ou si vous trouvez difficile d'engager cette conversation vous-même, vous pouvez faire appel au service de médiation. Le médiateur écoutera votre récit, fournira des informations et tentera de faciliter la médiation entre les parties concernées. Les plaintes/questions concernant la facturation, les objets perdus et les dommages, entre autres (voir ci-dessus), sont traitées en deuxième ligne par le service de médiation. Cela signifie que le service de médiation n'intervient que si les services et les personnes responsables concernés ont été sollicités en première instance, mais que vous êtes mécontent du traitement de la plainte.