Le CH JP dispose d’un service de médiation neutre et indépendant qui traite toutes les plaintes relatives aux services de l’hôpital, comme le prévoit la loi sur les droits des patients (2002).Outre le traitement des réclamations, le service de médiation reçoit également tous les signalements d’incident (médical) et vous donne des informations sur vos droits en tant que patient. 

Les modalités et les personnes qui traitent les incidents, les réclamations et les suggestions figurent dans le règlement d’ordre intérieur, au bas de cette page.
Avant de contacter le service de médiation, il est important que vous essayiez d’abord de discuter du problème avec la personne ou le service concerné. Vous ne parvenez pas à vous entendre ? Ou vous avez des difficultés à ouvrir le dialogue ? Comptez sur le service de médiation. La médiatrice vous prêtera une oreille attentive, vous donnera des informations et tentera de faire le lien entre les parties concernées.Les réclamations/questions concernant la facturation, les objets perdus et les dommages et autres (voir ci-dessus) ne sont traitées par le service de médiation qu’en deuxième ligne. Autrement dit, si les services et personnes responsables concernés ont été contactés, mais que vous n’êtes pas satisfait du traitement de la plainte.

Vous pouvez contacter le service de médiation de différentes manières :

1. Par écrit  À l’attention du service de médiation du CH Jan Portaels, Gendarmeriestraat 65, 1800 Vilvoorde
2. Par e-mail : ombudsdienst [at] azjanportaels.be (ombudsdienst[at]azjanportaels[dot]be)
3. Par téléphone. Si le médiateur n’est pas joignable, vous pouvez toujours laisser un message vocal. Numéro de téléphone :  T 02 257 56 54 
4. lors d’un entretien personnel (prenez rendez-vous par téléphone).
   Heures d’ouverture :
   Le service de médiation est ouvert le lundi et le mardi de 8 h 30 à 15 h et le jeudi et le vendredi de 8 h 30 à 12 h. En dehors des heures de bureau et le week-end, il est possible de laisser un message sur la boîte vocale ou d’envoyer un e-mail.
   Pendant les mois de juillet et d’août, les lundi, mardi et mercredi de 8 h 30 à 15 h.

Emplacement :
Le service de médiation du CH Jan Portaels est situé dans le bloc F, au premier étage.

Si vous êtes hospitalisé et avez des difficultés à vous déplacer, vous pouvez demander à votre service d’inviter le service de médiation à vous rendre visite.

Évitez d’emporter avec vous des objets de valeur à l’hôpital. Vous pouvez, le cas échéant, demander à l’équipe soignante de les mettre en sécurité. Vous êtes responsable de vos affaires (bague, sac, etc.), comme dans votre quotidien. Toutefois, si vous avez perdu un objet de valeur et que vous soupçonnez un membre du personnel de l’hôpital de vous l’avoir dérobé, parlez-en à l’équipe soignante de votre service. Un formulaire de signalement interne de responsabilité civile sera rempli. Chaque signalement fait l’objet d’un examen juridique distinct.
Si vous avez perdu quelque chose à la réception, dans les ascenseurs, dans une salle d’attente, etc., rendez-vous à l’accueil. C’est souvent là qu’on dépose les objets trouvés. Avec un peu de chance, votre objet aura été retrouvé et vous sera rendu.

Si vous avez subi des dommages et que vous tenez l’hôpital ou un membre du personnel pour responsable, parlez-en à votre équipe soignante. Nous remplirons les documents internes nécessaires et effectuerons une analyse juridique.
Les dommages causés par un accident, par votre faute ou par celle d’un tiers n’appartenant pas à l’hôpital ne relèvent pas de la responsabilité de ce dernier. Exemple : vous marchez accidentellement sur vos lunettes. En revanche, si un infirmier fait tomber vos lunettes et qu’un verre se brise, l’incident peut effectivement faire l’objet d’un signalement et d’un examen juridique.

L’hôpital n’est pas responsable des vols éventuels. Signalez-le vous-même à la police en appelant le 02 253 33 33. Veillez à informer également l’équipe soignante de votre service