Signalements d'incidents par les patients, la famille, etc.

Pendant votre séjour dans notre hôpital, vous serez en contact avec de nombreux membres du personnel. Chaque collaborateur s'efforce de vous offrir les meilleurs soins possibles dans un environnement sûr. Si tout ne se déroule pas comme prévu, nous aimerions le savoir. Dans un premier temps, nous encourageons un dialogue direct avec les personnes concernées. Si aucune solution n'est trouvée, une médiation peut être demandée via un médiateur. Si nécessaire, le médiateur peut ensuite organiser une séance de médiation avec les parties impliquées. Bien que le médiateur fasse tout son possible pour parvenir à une solution, aucune garantie n'est donnée quant au résultat. Le médiateur ne peut donc être tenu responsable du fait que toutes les parties parviennent ou non à une solution acceptable.

Les plaintes, incidents médicaux et incidents liés à la sécurité des patients peuvent être signalés en toute confiance. Notre médiateur vous contactera personnellement à ce sujet. L'AZJP garantit que notre médiateur occupe une position neutre et indépendante pendant le processus de médiation. Le médiateur est tenu au secret professionnel. La médiation par le médiateur de l'AZJP est gratuite.

Une plainte est une expression de mécontentement, mais peut aussi être une demande de clarification concernant les soins. Les plaintes éventuelles peuvent porter sur des préoccupations ou un mécontentement à l'égard d'un traitement par un spécialiste médical. Sur la base des plaintes, des recommandations sont élaborées pour éviter structurellement les plaintes récurrentes. Le droit de déposer une plainte est décrit à l'article 11 de la loi relative aux droits du patient (22 août 2002).

Un incident médical ou lié à la sécurité des patients est un événement involontaire survenu pendant le processus de soins qui a entraîné, aurait pu entraîner ou pourrait encore entraîner des dommages au patient. Sur la base de ces signalements, des directives sont élaborées dans le but de prévenir le même incident.

L'AZJP dispose d'un service d'ombudsman qui travaille de manière indépendante et neutre. Ce service traite toutes les plaintes liées à la prestation de services de l'AZ Jan Portaels, conformément à la Loi sur les droits des patients (2002). En plus du traitement des plaintes, vous pouvez également vous adresser au service d'ombudsman pour signaler un incident (médical) et obtenir des informations sur vos droits en tant que patient.

La manière dont les incidents, les plaintes et les suggestions sont traités est expliquée dans le règlement intérieur qui se trouve en bas de cette page.

Avant de contacter le service d'ombudsman, il est important que vous tentiez d'abord de discuter du problème avec la personne ou le service concerné. Si cela ne donne pas les résultats souhaités ou si vous avez des difficultés à mener cette discussion vous-même, vous pouvez faire appel au service d'ombudsman. L'ombudsman écoutera votre récit, fournira des informations et tentera de faciliter la médiation entre les parties concernées. Les plaintes/questions concernant la facturation, les objets perdus, les dommages, etc. (voir ci-dessus) sont traitées en deuxième ligne par le service d'ombudsman. Cela signifie que si les services concernés et les personnes responsables ont été contactés en première instance mais que vous êtes insatisfait du traitement de la plainte, vous pouvez alors vous adresser au service d'ombudsman.

Mission légale du service d'ombudsman (Loi du 22 août 2002, art. 11):

• La première tâche de l'ombudsman est de favoriser la communication entre le patient et le professionnel de la santé par le biais d'actions préventives afin de prévenir les plaintes.
•  Si un patient dépose une plainte auprès d'un service d'ombudsman compétent parce qu'il estime qu'un de ses droits n'a pas été respecté (par exemple, manque d'information sur son état de santé, difficulté d'accès au dossier médical, qualité insuffisante des soins), la médiation tente de résoudre le différend avec la coopération du patient et du professionnel de la santé.
• Si les parties ne parviennent pas à une solution, l'ombudsman informe le plaignant des autres possibilités existantes pour traiter sa demande.
• En plus de diffuser des informations sur sa propre organisation, la fonction d'ombudsman formule des recommandations dans le cadre de son rapport annuel afin d'éviter la répétition de certaines insatisfactions liées aux droits des patients.

Vous pouvez contacter le service d'ombudsman de plusieurs manières:

1. Par écrit à l'attention du service d'ombudsman de l'AZ Jan Portaels, Gendarmeriestraat 65, 1800 Vilvoorde.
2.  Par e-mail : ombudsdienst [at] azjanportaels.be.
3. Par téléphone. Si l'ombudsman n'est pas joignable, vous pouvez laisser un message vocal.
  Numéro de téléphone : T 02 257 56 54.
4. Lors d'un entretien personnel (veuillez prendre rendez-vous par téléphone).
  Heures d'ouverture : Le service d'ombudsman est ouvert du lundi au mardi de 8h30 à 15h et le jeudi et vendredi de 8h30 à 12h. En dehors des heures de bureau et le week-end, il est possible de laisser un message vocal ou d'envoyer un e-mail. Pendant les mois de juillet et août, ouverture du lundi au mercredi de 8h30 à 15h.

Emplacement : Le service d'ombudsman de l'AZ Jan Portaels se trouve dans le bloc F, au premier étage.

Si vous êtes hospitalisé et avez des difficultés à vous déplacer, vous pouvez demander à votre service de demander au service d'ombudsman de venir vous rendre visite.

La qualité des soins, sûrs et adaptés à votre situation en tant que patient, est au cœur des préoccupations de l'AZ Jan Portaels. Tous les prestataires de soins s'efforcent de vous offrir les meilleurs soins possibles.

Nous cherchons bien sûr à éviter autant que possible tout événement imprévu dans le processus de soins, mais s'il y a néanmoins un problème, nous considérons qu'il est important d'en discuter avec vous en tant que patient et avec vos proches. Nous appelons cela la "divulgation ouverte" ou la "communication en cas d'incident lié à la sécurité des patients".

Dans ce processus, vous, en tant que patient, êtes au centre de nos préoccupations. En cas d'incident, nous essayons de vous informer aussi rapidement que possible de ce qui s'est mal passé. Nous considérons qu'il est important que vous sachiez ce qui ne s'est pas déroulé comme prévu, mais il est également important que vous puissiez indiquer quelles informations vous souhaitez recevoir et lesquelles vous préférez ne pas recevoir. Chaque patient est unique, et nous essayons d'adapter autant que possible notre communication de divulgation ouverte à vos besoins. Exprimer vos sentiments à propos de notre communication est toujours bienvenu et nous aide à améliorer notre approche.

Saviez-vous que vous pouvez également signaler vous-même des incidents ? Il se peut que vous rencontriez un problème dans les soins que nos prestataires n'ont pas encore remarqué. Cela peut toujours être signalé au service concerné ou via notre site web. Plus tard, en tant que patient, vous pourrez également le faire vous-même via notre système de signalement d'incidents numérique, Zenya.

En cas d'incidents ayant des conséquences possibles pour vous en tant que patient, vous serez informé dès que possible que quelque chose dans les soins ne s'est pas déroulé comme prévu. Nous cherchons à clarifier rapidement la cause de l'incident et les conséquences éventuelles pour vous. Nous essayons également, dans la mesure du possible, d'impliquer votre médecin traitant.

Vous avez toujours le droit de recevoir une copie ou de consulter votre dossier médical. Nous ne cachons rien sous le tapis, nous voulons tirer des enseignements des incidents pour l'avenir, afin de les éviter à l'avenir.

Toute l'équipe de l'hôpital est là pour vous et vos proches. N'hésitez pas à solliciter les employés et les médecins de l'AZ Jan Portaels si vous souhaitez obtenir plus d'informations ou si vous êtes insatisfait de la communication à la suite de l'incident lié à la sécurité des patients.

Lorsque les soins pour vous en tant que patient ne se déroulent pas comme prévu, cela peut susciter des émotions. Sachez que vos émotions sont légitimes et que personne ne vous jugera pour une réaction émotionnelle. Nous comptons sur le respect mutuel.

Nous considérons également qu'il est important que même après la clôture de l'incident, vous soyez toujours le bienvenu à l'AZ Jan Portaels pour discuter de ce que vous avez vécu ou fournir des informations supplémentaires. Tout le monde ici est là pour vous.

Si vous avez besoin d'un soutien supplémentaire après la discussion sur l'incident, le service d'ombudsman est là pour vous.