Einen Vorfall melden

Gedurende uw verblijf in ons ziekenhuis zult u in contact komen met vele leden van het personeel. Elke medewerker streeft ernaar u de best mogelijke zorg te bieden in een veilige omgeving. Als niet alles volgens plan verloopt, horen we dat graag. In eerste instantie moedigen we een directe dialoog aan met de betrokken personen. Als er geen oplossing wordt gevonden, kan bemiddeling worden aangevraagd via een bemiddelaar. Indien nodig kan de bemiddelaar vervolgens een bemiddelingssessie organiseren met de betrokken partijen. Hoewel de bemiddelaar zijn uiterste best doet om tot een oplossing te komen, wordt geen garantie gegeven voor het resultaat. De bemiddelaar kan dus niet verantwoordelijk worden gehouden voor het al dan niet bereiken van een aanvaardbare oplossing door alle betrokken partijen.

Klachten, medische incidenten en patiëntveiligheidsincidenten kunnen in vertrouwen worden gemeld. Onze bemiddelaar zal persoonlijk contact met u opnemen over deze kwestie. De AZJP garandeert dat onze bemiddelaar een neutrale en onafhankelijke positie inneemt tijdens het bemiddelingsproces. De bemiddelaar is gebonden aan beroepsgeheim. Bemiddeling door de bemiddelaar van de AZJP is kosteloos.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid, maar kan ook een verzoek om opheldering betreffen met betrekking tot de zorg. Eventuele klachten kunnen betrekking hebben op zorgen of ontevredenheid over de behandeling door een medisch specialist. Op basis van klachten worden aanbevelingen opgesteld om herhaalde klachten structureel te voorkomen. Het recht om een klacht in te dienen wordt beschreven in artikel 11 van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (22 augustus 2002).

Een medisch incident of een incident met betrekking tot de patiëntveiligheid is een onbedoelde gebeurtenis die tijdens het zorgproces heeft plaatsgevonden en die schade aan de patiënt heeft veroorzaakt, zou kunnen hebben veroorzaakt of nog steeds zou kunnen veroorzaken. Op basis van deze meldingen worden richtlijnen opgesteld om herhaling van hetzelfde incident te voorkomen.

Tijdens uw verblijf in ons ziekenhuis komt u in contact met heel wat medewerkers. Elke medewerker streeft ernaar om u de best mogelijke en veiligste zorg aan te bieden. Wanneer niet alles verloopt volgens uw verwachtingen dan horen we dit graag. In eerste instantie moedigen we een rechtstreeks overleg aan met de betrokkenen. Wanneer er geen oplossing wordt gevonden kan er bemiddeling aangevraagd worden via een ombudspersoon. Indien nodig kan de ombudspersoon vervolgens een bemiddelingsgesprek organiseren met de betrokkenen. Hoewel de ombudspersoon elke inspanning zal verrichten om naar een oplossing toe te werken kan er geen garantie geleverd worden over het resultaat. De ombudspersoon kan bijgevolg niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing.

Klachten, medische- en patiëntveiligheidsincidenten kunnen in alle vertrouwen gemeld worden. Hierop zal onze ombudspersoon u persoonlijk contacteren. AZJP garandeert hierbij dat onze ombudspersoon een neutrale en onafhankelijke positie inneemt tijdens het bemiddelingsproces. De ombudspersoon is hierbi gebonden aan het beroepsgeheim. Bemiddeling door de ombudspersoon van het AZJP is kosteloos.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid maar kan ook een vraag zijn tot verduidelijking met betrekking tot de zorghulpverlening. Mogelijke klachten kunnen gaan over bezorgdheden of een ontevredenheid over een behandeling door een medisch specialist. Op basis van de klachten worden er aanbevelingen uitgewerkt om terugkerende klachten structureel te vermijden. Het recht op een klacht staat omschreven in artikel 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt (22 augustus 2002).

Een medisch- of patiëntveiligheidsincident is een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of nog zou kunnen leiden. Op basis van deze meldingen worden er richtlijnen uitgewerkt met als doel het voorkomen van hetzelfde incident.

Wettelijke opdracht ombudsdienst (Wet, 22 augustus 2002, art. 11):

- De ombudspersoon heeft vooreerst als taak om door middel van preventieve acties de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen om klachten te voorkomen.

- Indien een patiënt bij een bevoegde ombudsdienst klacht neerlegt, omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd (bv. gebrek aan informatie over zijn gezondheidstoestand, moeilijke toegang tot het patiëntendossier, ontoereikende kwaliteit van de zorgen), poogt de bemiddeling de onenigheid op te lossen met de medewerking van de patiënt en van de beroepsbeoefenaar.

- Indien de partijen niet tot een oplossing komen, informeert de ombudspersoon de klager over andere bestaande mogelijkheden om zijn verzoek te behandelen.

- Naast het verspreiden van informatie over haar eigen organisatie, formuleert de ombudsfunctie aanbevelingen in het kader van haar jaarverslag om herhaling te vermijden van bepaalde ontevredenheden die verbonden zijn met de patiëntenrechten

De kwaliteit van zorg, veilig en aangepast aan uw situatie als patiënt, staat centraal in de bezorgdheid van AZ Jan Portaels. Alle zorgverleners streven ernaar u de best mogelijke zorg te bieden.

Natuurlijk proberen we onvoorziene gebeurtenissen in het zorgproces zoveel mogelijk te vermijden, maar als er toch een probleem is, vinden we het belangrijk om dit met u als patiënt en uw naasten te bespreken. We noemen dit "openbaarmaking" of "communicatie in geval van een incident met betrekking tot de veiligheid van de patiënt".

In dit proces staat u, als patiënt, centraal in onze zorgen. In geval van een incident proberen we u zo snel mogelijk te informeren over wat er is misgegaan. We vinden het belangrijk dat u weet wat er niet volgens plan is verlopen, maar het is ook belangrijk dat u kunt aangeven welke informatie u wilt ontvangen en welke u liever niet ontvangt. Elke patiënt is uniek, en we proberen onze communicatie van openbaarmaking zo veel mogelijk aan te passen aan uw behoeften. Het uiten van uw gevoelens over onze communicatie is altijd welkom en helpt ons onze aanpak te verbeteren.

Wist u dat u ook zelf incidenten kunt melden? Het kan zijn dat u een probleem in de zorg opmerkt dat onze zorgverleners nog niet hebben opgemerkt. Dit kan altijd worden gemeld bij de betreffende dienst of via onze website. Later kunt u dit ook zelf doen als patiënt via ons digitale incidentmeldingssysteem, Zenya.

Bij incidenten met mogelijke gevolgen voor u als patiënt wordt u zo snel mogelijk geïnformeerd dat er iets in de zorg niet volgens plan is verlopen. We proberen snel de oorzaak van het incident en de mogelijke gevolgen voor u te verduidelijken. We proberen ook, indien mogelijk, uw behandelend arts hierbij te betrekken.

U heeft altijd het recht om een kopie te ontvangen of uw medisch dossier in te zien. We verbergen niets, we willen leren van incidenten voor de toekomst om ze te voorkomen.

Het hele team van het ziekenhuis staat voor u en uw naasten klaar. Aarzel niet om medewerkers en artsen van AZ Jan Portaels om meer informatie te vragen of als u ontevreden bent over de communicatie na het incident met betrekking tot de veiligheid van de patiënt.

Als de zorg voor u als patiënt niet verloopt zoals gepland, kan dat emoties oproepen. Weet dat uw emoties legitiem zijn en niemand zal u beoordelen voor een emotionele reactie. We rekenen op wederzijds respect.

We vinden het ook belangrijk dat u zelfs na de afsluiting van het incident nog steeds welkom bent bij AZ Jan Portaels om te praten over wat u heeft meegemaakt of aanvullende informatie te verstrekken. Iedereen hier is er voor u.

Als u na het bespreken van het incident behoefte heeft aan aanvullende ondersteuning, staat de ombudsdienst tot uw beschikking.